Alexa & Co. assistieren oft im Kundengespräch (Bocquel-News)

Deutschlands Versicherer setzen 2018 den Fokus auf digitale Assistenten und Sprachassistenten, doch bisher nutzen nicht einmal 10 Prozent der Unternehmen die Chatbot-Technologie. Zu diesen Ergebnissen kommt die Studie „Branchenkompass Insurance 2017“ von Sopra Constulting und dem F.A.Z. Institut.


Die Digitalisierung in der Versicherungsbranche setzt sich weiter durch. 2018 wollen deutsche Versicherungsunternehmen nun verstärkt in digitale Assistenten investieren. Auch Sprachassistenten wie Alexa, Siri und Cortana sollen mehr ins alltägliche Geschäft integriert werden. 7 Prozent der Versicherungsunternehmen berichten, die Chatbot-Technologie bereits anzuwenden, vor allem textbasiert. Bei 44 Prozent der Unternehmen befinden sich konkrete Anwendungen in der Planung oder sind bei Entscheidern im Gespräch. Absolute Priorität auf der Digitalagenda haben allerdings bekannte Aufgaben wie die übergreifende Beratung über verschiedene Kanäle. Das ergibt die Studie „Branchenkompass Insurance 2017“ von Sopra Steria Consulting (www.soprasteria.de) und dem F.A.Z.-Institut (www.fazinstitut.de).

Die Liste digitaler Projekte der Versicherungswirtschaft ist lang. Die Mehrheit der Unternehmen legt ihr Augenmerk vor allem auf einen besseren Kontakt mit ihren Kunden. Zentrale Datenbanken sind zwar Standard, aber längst nicht flächendeckend vorhanden in der Branche. Nur jeder dritte Versicherer besitzt nach eigener Einschätzung die technischen Grundlagen, online wie offline und über alle Sparten hinweg dieselben Informationen über ihre Kunden parat zu haben. „Die Versicherer sind gerade dabei, ihre digitalen Hausaufgaben zu erledigen. Traditionelle Silostrukturen nach Sparten, Vertrieb, Betrieb oder Schaden müssen aufgebrochen werden, damit Kunden umfassend und effizienter betreut werden können“, sagt Lars Rautenburger, Leiter der Business Unit Insurance bei Sopra Steria Consulting.

Digitale Assistenten sind stark im Kommen

Gleichzeitig investieren Versicherer in konkrete digitale Anwendungen, mit denen sie mit ihren Kunden in Kontakt bleiben und schnelleren Service bieten können. Innovative Beratungskanäle, wie Videoberatung plant jeder dritte Versicherer konkret einzuführen. Jeder vierte Entscheider berichtet über Pläne, das Angebot der Versicherungs-Apps deutlich zu erweitern.

Ziel ist zudem, Beratung rund um die Uhr anzubieten und zu Themen, die über die konkrete Versicherung und einen Schaden hinausgehen. 41 Prozent der befragten Entscheider prognostizieren, dass lebensbegleitende Hilfe und Schadenprävention im Produktportfolio der Versicherungen eine deutlich größere Rolle spielen wird. Das wird mit Beratern aus Fleisch und Blut allein nicht zu schaffen sein. Robo Advisor und Chatbots sollen deshalb automatisiert und damit schnell Antworten zu alltäglichen Fragen geben und darüber hinaus Tarife und Bedingungen erklären.

Und das nicht mehr nur textbasiert: Vorreiter in Deutschland bei digitalen Sprachassistenten sind Allianz (www.allianz.de), Axa (www.axa.de), Zurich (www.zurich.de), Neue Leben (www.neue-leben.de) und die Deutsche Familienversicherung (www.deutsche-familienversicherung.de). Der britische Ableger des Rechtschutzversicherers DAS (www.das.co.uk) hat seinen Alexa Skill inzwischen als Basisrechtsauskunft erweitert. Zudem setzt das Unternehmen die Technologie auch für Vertriebsschulungen ein und lässt neue Risiken wie Cyberkriminalität und die passenden Versicherungen erklären. „Ausführliche Ratschläge vom Versicherer als Text werden viele Kunden nicht mehr akzeptieren. Angesichts steigender Nutzerzahlen und Anwendungen für Alexa, Siri und Cortana werden sich digitale Assistenten, die natürliche Sprache verstehen und sprechen, mittelfristig durchsetzen“, sagt Lars Rautenburger.

Zahlen und Fakten zur Studie

Die Ergebnisse der Studie Branchenkompass Insurance 2017 wurden in zwei Schritten erhoben. Sopra Steria Consulting und das F.A.Z.-Institut haben Versicherungs-Führungskräfte in einem Think Tank zusammengebracht und mit ihnen über die Themen diskutiert, die die Branche bewegen. Digitalisierung, Schadenmanagement und Compliance standen im Fokus. Darüber hinaus wurden 85 Führungskräfte aus Versicherungsunternehmen zu den Branchentrends, Herausforderungen und Strategien befragt. Die Online-Befragung wurde mit Führungskräften von Versicherern unterschiedlicher Sparten und Größe durchgeführt.

 

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