Alexa als Versicherungsmaklerin (Home & Smart)

Heutzutage klingeln Versicherungsvertreter nicht mehr an der Haustür. Sie bieten ihre Dienste direkt im heimischen Wohnzimmer an. Zumindest wenn es nach der Deutschen Familienversicherung (DFV) geht. Ihre Zusatzversicherungsprodukte können digital über den smarten Lautsprecher Amazon Echo gebucht werden.


Doch auch andere Anbieter haben das Potenzial einer Versicherungsberatung durch Alexa längst erkannt und tüfteln an eigenen Skills. Wir fassen die Neuerungen zusammen.

Alexa könnte der Versicherungsbranche zur besseren Digitalisierung verhelfen

Die Versicherungsbranche hat längst erkannt, welche Wachstumschancen sich durch die Digitalisierung ergeben. Nur fehlt laut Experten immer noch vielen Versicherungswebseiten das Responsive Design, sie sind also nicht für die Nutzung mit dem Smartphone optimiert. Noch dazu wurde die Suchmaschinenoptimierung in hohem Maß vernachlässigt. Selbst wenn Verbraucher Amazons Sprachassistentin Alexa also nach einer bestimmten Versicherung fragen, kann sie deren Website oft nicht finden oder die Inhalte nicht abrufen. Höchste Zeit also für einen Wandel.

Immer mehr Versicherungen versuchen daher, digitale Spracherkennung mit herkömmlichen Beratungsprozessen zu vereinbaren, ohne Datenschutzbestimmungen zu verletzen. Dementsprechend sagte Alexander Bernert, tätig im Marktmanagement der Zurich-Versicherung, gegenüber der FAZ: „Wir wollen Kunden einen einfachen Zugangsweg ermöglichen.“ Diese Vereinfachung der Beratung soll aber noch nicht umfassend sein. Bernert versicherte daher: „Der Dialog [mit Alexa] ersetzt nicht die Beratung, wir suchen den Schulterschluss mit den Vermittlern.“

Anderer Meinung ist da Dr. Stefan Knoll, Vorstandsvorsitzender der DFV, er meinte gegenüber der FAZ: „Es gibt keinen Grund, einen Vertrag nur online oder schriftlich abschließen zu können. Ein Versicherungsvertrag könnte auch mündlich per Handschlag vereinbart werden.“ Laut Knoll hindern nur noch vereinzelte Vorschriften Alexa daran, deutschlandweit rechtsgültige Versicherungen zu verkaufen.

Liegt die Zukunft der gesamten Versicherungsbranche im Onlinebereich?

Das von der Branche selbst als Insure-Tech bezeichnete Versicherungsgewerbe weitet seine Onlineaktivitäten stetig aus. Immer mehr Start-ups wetteifern darum, Versicherungen und alle dafür nötigen Vergleichs- und Verwaltungstools erst aufs Smartphone und anschließend an den Mann (oder die Frau) zu bringen. Bisher ist die Deutsche Familienversicherung (DFV) allerdings die erste und einzige Amazon-Kooperationspartnerin in Bezug auf verbal abschließbare Versicherungsverträge.

Einige Versicherungsgesellschaften halten sich in Bezug auf die Einführung volldigitaler Abschlüsse noch bedeckt, manche Vorreiter haben dagegen bereits immerhin eigene Alexa-Skills zur Beratung auf den Markt gebracht.

DVF ist der Vorreiter für online-abgeschlossene Alexa-Versicherungen

Der DFV-Skill der Deutschen Familienversicherung ist deshalb so umfassend gestaltet, weil der Vorstandsvorsitzende Knoll jetzt schon davon überzeugt ist, dass wir bald alle unsere Verträge nur noch digital und mündlich abschließen. Er verweist diesbezüglich auf die praktischen Vorteile, die Sprachassistenten mit sich bringen. So sind sie zum Beispiel Tag und Nacht bei Problemen oder Fragen jederzeit ohne Termin ansprechbar. Außerdem lassen sich Änderungswünsche, zum Beispiel in Bezug auf Adressdaten, mit Alexa in Sekundenschnelle vornehmen. Wie dies aussehen kann, demonstriert er in folgendem Video:

www.youtube.com/watch

Zusätzlich nehmen Sprachassistenten auch sehr persönliche Gesundheitsdaten ganz nüchtern auf. Für Versicherungsexperten besteht darin ein klarer Vorteil gegenüber menschlichen Beratern, bei denen man im schlimmsten Fall eine irritierte oder abweisende Reaktion fürchten müsse.

Nicht zuletzt lassen sich mit Alexa über den DFV-Skill Beratungsgespräche durchführen. So kann man den smarten Lautsprecher z. B. nach einer Zahnschutz-Versicherung fragen und sich die entsprechenden Preise nennen lassen. Wer einen Vorschlag als zu teuer empfindet und dies mündlich äußert, bekommt von Alexa stattdessen günstigere Alternativen genannt (natürlich nur solche der DFV). Erfolgt am Ende der Beratung eine mündliche Zustimmung mit der Aussage „Das möchte ich abschließen“, hinterlegt das System einen passenden Link in der Alexa-App.

www.youtube.com/watch

Zurich-Skill erklärt Versicherungsbegriffe und vermittelt menschliche Berater

Auch Bernert von der Zurich-Versicherung, sieht den großen Nutzen von digitaler Beratung in deren ständiger Verfügbarkeit. Er verweist darauf, dass Kunden zum Teil nachts über ihren Versicherungsschutz nachgrübeln und nicht zu gängigen Hotline-Zeiten. Ein digitaler Versicherungsmakler in Form eines Amazon Echo Lautsprechers könne daher eine gute Ergänzung zu menschlichen Beratern sein. Im Gegensatz zum DVF-Skill ist der Zurich-Skill daher auch informativ ausgerichtet. Er erklärt z. B. unabhängig vom eigenen Unternehmen allgemein, was eine Privathaftpflicht ist. Wer mit dem Zurich-Skill anschließend gleich die passende Versicherung buchen möchte, hat jedoch Pech gehabt. Bisher ist nur eine Weiterleitung an einen menschlichen Berater möglich.

Für eine noch umfassendere Beratung arbeitet Zurich laut Informationen des Handelsblatts zusätzlich an einem Chat-Roboter und einem „Foto-Service“. Während der Chatroboter ähnlich wie Alexa Fragen zu Versicherungsthemen beantwortet, setzt der Foto-Service auf persönliche Betreuung. Kunden, die ein Smartphone-Foto eines bestimmten Wertgegenstandes an die Versicherung senden, sollen anschließend passende Versicherungsvorschläge erhalten. Auch die Einschaltung eines Gutachters könnte dadurch vereinfacht werden.

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Hier finden Sie den vollständigen Artikel "Alexa als Versicherungsmaklerin: Mündlicher Vertrag bald normal?" auf homeandsmart.de vom 19.02.2018